Telefoniesystemen in de zorg

Franciscus Gasthuis & Vlietland Herinrichting van het beheer en migratie van de telefoniesystemen van een ziekenhuis

Goedwerkende, betrouwbare telefonie is voor iedere organisatie belangrijk, maar voor een ziekenhuis is het een essentiële voorwaarde om goed te kunnen functioneren. Een ziekenhuis moet 24×7 telefonisch bereikbaar zijn, niet alleen van buitenaf, maar ook intern moet iedereen elkaar goed en snel kunnen bereiken. Gebouw gebonden alarmeringen, spoedeisende hulp en reanimatie-oproepen, alles is geheel afhankelijk van het telefoniesysteem.

Recent hebben we bij het Franciscus Gasthuis & Vlietland Ziekenhuis een project geleid waarbij we de bestaande telefonie-omgeving naar een hoger software level hebben gebracht en deze hebben voorzien van een cluster configuratie i.v.m. continuïteit, support en redundantie. Hiervoor is de bestaande omgeving eerst volledig in kaart gebracht en zijn de verbeterpunten inzichtelijk gemaakt.

Daarnaast is in dit project het functioneel beheer van de Unify OpenScape Voice Telefonie-omgeving ondergebracht in de bestaande werkplek-beheerorganisatie, bij een team van werkplekspecialisten dat voorheen nog niet met telefonie te maken had gehad.

Migratie van het telefoniesysteem

De migratie van de oude telefonieservers naar de nieuwe omgeving was de grootste uitdaging in dit project, aangezien daar het grootste risico zat.

“De telefonie-omgeving was slechts beperkt redundant, waardoor eventuele problemen direct impact zouden hebben op de telefonische bereikbaarheid.”

In samenwerking met de leverancier van de telefonie-oplossing hebben we een modus gevonden waarbij we, met verminderde functionaliteit en zonder redundantie, live konden migreren naar de nieuwe telefonie-omgeving. Hierdoor beschikt de klant weer over een volledig up-to-date telefoniesysteem.

Dit systeem is nu in een clusterconfiguratie actief, dat garandeert een hogere uptime en bij toekomstig onderhoud minder impact heeft op de beschikbaarheid van de telefoniefunctionaliteit.

Nieuwe inrichting van het beheer

Binnen de klantorganisatie is tevens besloten geen separate teams meer te hanteren voor telefonie en werkplekbeheer, maar om dit in één team onder te brengen. Daarnaast zijn de voormalige interne telefoniebeheerders niet meer werkzaam bij het ziekenhuis, waardoor dit per direct moet worden ingevuld door werkplekbeheer. Hiervoor was een gedegen kennisoverdracht en begeleiding noodzakelijk.

Vanuit werkplekbeheer zijn er nu twee primaire medewerkers volledig in control als het gaat om functioneel telefoniebeheer. Daarnaast is technisch telefoniebeheer uitbesteed aan de externe telefonieleverancier.

Verbeteringen in het proces

Tot slot zijn er diverse verbeteringen in de processen aangebracht en is er meer duidelijkheid aangebracht in de hiërarchie van het interne telefoniebeheer. Dat was met name voor de Servicedesk van groot belang om incidenten en changes direct bij de juiste oplosgroepen te kunnen plaatsen.

Ook is gecontroleerd of de standaard noodprocedures goed waren ingericht en alle noodzakelijke afdelingen daarbij op de juiste wijze waren betrokken.